Cómo gestionar las opiniones negativas de tu restaurante

Haces todo lo que está a tu alcance para que tus clientes tengan una experiencia excelente en tu restaurante. Dedicas miles de horas a controlar que todo salga perfecto. Pero, aún así, llega el temido momento: recibes una opinión negativa online.

Lo primero que sientes es esa horrible sensación en la boca del estómago, combinada con la reacción natural del ser humano por querer defender su trabajo. Sea como sea.

Pero es imprescindible que aprendas a controlar esas emociones —si, sé que algunos clientes nos lo ponen muy difícil— y a gestionar las críticas negativas correctamente.

Tranquilo: las opiniones negativas son inevitables y forman parte del juego.

Siempre habrá algo que pueda fallar en un restaurante. Es un negocio complejo, en el que existen muchos factores involucrados. Es casi imposible que siempre salga todo perfecto.

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Por qué debes responder a las opiniones negativas de tu restaurante

Una opinión negativa no es el fin del mundo. Es tu oportunidad para minimizar el daño y, si lo haces bien, hasta puedes ganarte la fidelidad del cliente enojado.

Además, piensa que los principales destinatarios de tus respuestas son tus potenciales clientes —los que están evaluando si probar o no tu restaurante.

¿Sabías que, según un estudio, el 93% de tus potenciales clientes valoran positivamente que te tomes el tiempo de responder?.

Responder a una opinión negativa tiene muchas ventajas:

• Dan más credibilidad a las opiniones positivas. Nadie va a creer que un restaurante sólo tenga opiniones de 5 estrellas.
• Reduce la imagen negativa de tu restaurante. Demuestra que realmente estás escuchando y te preocupas por las opiniones de todos tus clientes.
• Aumenta la cercanía de los clientes a tu negocio. Todos podemos cometer errores. Hacer ver tu cara más humana hace que tus clientes se pongan en tu lugar.
• Calma, y puede reconvertir, la situación. Si tu cliente se siente escuchado, es posible que reflexione y te de una segunda oportunidad. Y estos clientes suelen terminar siendo los más fieles.
• Dan feedback para saber en qué tienes que mejorar. Si es una crítica constructiva, debes aprovechar esta valiosa información para mejorar.

Esto no significa que debas leerlas y olvidarte de ellas. Por el bien de tu restaurante, debes aprender a gestionarlas y responder correctamente.

A continuación te enseñaré algunos secretos para responder correctamente a las opiniones negativas. Verás que no es tan difícil.

Qué debo hacer antes de responder a una opinión negativa

1. Tómate un respiro :)

Si es necesario, aléjate del ordenador. Una vez que estés más tranquilo, continúa con lo siguiente.

2. Analiza e interpreta correctamente la crítica

Hay veces que es necesario leer la crítica varias veces para comprenderla. Si aún así hay algo que no terminas de entender, o necesitas más detalles, pregúntalo en tu respuesta.

También intenta determinar el tipo de crítica:

• Constructiva, de alguien que nos da su opinión sincera para ayudarnos a mejorar.
• Informativa, cuándo lo hacen simplemente para advertir a otros de su experiencia y/o posicionarse como “expertos”.
• Malintencionada, de una persona que busca obtener algún beneficio, o que actúa de mala fe. Es posible que ni siquiera haya visitado tu restaurante.

3. Investiga el origen y la veracidad de la crítica

Es posible que te encuentres con críticas que no sean del todo justas, que cuenten la verdad “a medias”, o que sean totalmente una mentira. Aunque la gran mayoría de las críticas, al menos tienen algo de verdad.

¿La gente se queja generalmente de tu servicio o de algún empleado en concreto? ¿Existe un problema con la calidad de tus materias primas?. Si encuentras un tema recurrente, es posible que tengas un problema para resolver.

Aprovecha esta oportunidad para tomar las medidas necesarias y mejorar tu restaurante.

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Cómo responder correctamente a las opiniones negativas

Una vez que hayas analizado e "investigado" la crítica, ya puedes comenzar a escribir tu respuesta.

Algunos consejos generales:

• Recuerda que no estás respondiendo a un solo cliente. Tu respuesta la leerán todos tus potenciales clientes. Piensa en ellos cuando respondas.
• Intenta contestar lo más rápido posible, idealmente en menos de 48hs. Los clientes deben notar que es algo que realmente te importa y le das la prioridad que se merece.
• Responde al cliente por su nombre y con un buen tono. También agradécele haberse tomado el tiempo para opinar. La mayoría de las veces esto lo tranquiliza y lo hace más receptivo.
• Céntrate únicamente en los problemas más graves. No es necesario que respondas absolutamente a todos los problemas que se hayan planteado en la crítica.
• Intenta dar una respuesta lo más corta posible. Esto aumentará las probabilidades de que tus potenciales clientes se tomen el tiempo para leerla.
• No tengas respuestas “pre-diseñadas”. Intenta hacer que cada respuesta sea única. Debes demostrar que detrás del ordenador hay un humano, no un robot.

Pasos a seguir para responder a las opiniones negativas

1. Asume la responsabilidad

Olvídate de dar excusas y/o intentar contar tu versión.

Da igual que la crítica esté llena de mentiras, o sólo hayan contado la mitad de la historia. Tu respuesta no debe intentar hacer cambiar de opinión a la persona que la haya escrito, o ponerte a discutir si tiene razón o no.

Lo primero que siempre debe quedar claro en todas tus respuestas es:

• Que estás prestando atención, y realmente te preocupas por la opinión de tus clientes.
• Que lamentas que el cliente haya tenido una mala experiencia, aunque no tenga razón.

Debes dejar claro a tus potenciales clientes que si llegaran a tener un problema, siempre van a ser escuchados con respeto, y nunca van a ser tratados de mentirosos.

Además, esto te ayudará a calmar la situación, y a que el cliente afectado se encuentre más receptivo a la respuesta.

2. Describe cómo tus potenciales clientes no tendrán el mismo problema

Comienza recordando tus objetivos de calidad respecto a tema principal de la crítica. Ej: si la queja es respecto al comportamiento de un camarero, puedes indicar “Uno de nuestros objetivos es hacer que todos los clientes se sientan como en casa”.

También es imprescindible que reconozcas los errores, ya sean tuyos o de tu equipo. Debes ser muy sincero respecto a este tema. Pide disculpas e indica las medidas que tomarás para que no se vuelva a repetir. Y, por más tentador que sea, nunca eches la culpa a un tercero.

Es crítico que tus potenciales clientes sepan que no se enfrentarán al mismo problema en su visita.

3. RECOMENDADO: Muéstrate interesado en solucionar el problema con el cliente

Si es posible, sugiere al cliente que se ponga en contacto contigo personalmente para intentar buscar alguna solución.

Puedes sugerir que lo haga por teléfono, email, o en su próxima visita.

¿Debo responder a todas las opiniones negativas?

Mi recomendación es que lo hagas siempre que sea posible. Recuerda que tu respuesta a una opinión negativa puede ser determinante para tus potenciales clientes.

Los únicos casos en los que inicialmente no te recomendaría responder son cuando recibas acusaciones totalmente falsas y realmente graves, o sólo con insultos y faltas de respeto. En tal caso, primero intenta hablar con los gestores de la web para que la opinión sea eliminada. Será difícil, pero es posible que el esfuerzo valga la pena.

En los demás casos, que son la gran mayoría, debes responder.